Зміст
У маркетингу під омніканальністю розуміється входження різних каналів зв'язку в єдину мережу з метою досягнення постійної взаємодії зі споживачем.
Також омніканальність має на увазі зв'язок компанії та клієнта за допомогою контактного центру, як основи функціонування сервісу по роботі з клієнтами.
Відмінність багатоканальності від омніканальності
Багатоканальність передбачає комунікацію споживача з компанією за допомогою певного набору каналів (соцесті, форуми, сайт, e-mail, кол-центр).Ця взаємодія відрізняється обмеженістю, оскільки клієнт не завжди може скористатися необхідною йому інформацією про продукт або послугу через наявність неповних відомостей про них. У таких випадках клієнту пропонують звернутися іншим каналом зв'язку, де йому доводиться заново викладати суть проблеми, при цьому повторно називати мету звернення, вказувати особисту інформацію і т.д.
Всі вищеназвані заходи пов'язані з пошуком інформації клієнтом ведуть до втрати дорогоцінного часу, коштів, і, ймовірним небажанням клієнта продовжувати ділове спілкування.
Омніканальність передбачає постійний взаємозв'язок за допомогою всіх каналів зв'язку.
Компанії, що орієнтуються на омніканальний підхід, мають на меті забезпечення та функціонування процесу максимального взаємодії з клієнтом. Внаслідок чого перехід від одного каналу зв'язку до іншого прозорий і послідовний.
При використанні омніканального підходу вся інформація про клієнта фіксується та зберігається в єдиній базі даних – таким чином спілкування стає найбільш персоналізованим.
Переваги омніканального підходу
- клієнту доступна інформація про продукт або послугу з будь-якого електронного пристрою; - система запису голосових повідомлень швидко реагує на звернення (клієнт не повинен чекати потрібної цифри в голосовому меню);- у разі розриву зв'язку або зміни каналу – спілкування продовжиться з того моменту, на якому стався розрив.
Хочете щось більшого, ніж маркетинг?
План дій
1. Позначте всі канали, які будуть використовуватись.
2. Розподіліть ролі між співробітниками: одні мають займатися комунікаціями, інші – створювати контент.
3. Інтеграція. Продумайте, як відбуватиметься обмін інформацією всередині системи – без цього омніканальність неможлива.
4. Інструменти. Визначте, які медіа будуть задіяні у процесі комунікації.
5. Етапи. Докладно розпишіть, як відбуватиметься процес запровадження омніканальності у вашій компанії.
6. Зв'язок за допомогою повідомлень. Продумайте, які повідомлення ви надсилатимете своїм клієнтом, і за допомогою якого каналу (сайт, мобільне розсилання, електронна пошта, соцмережі і т.д.).
Важливо пам'ятати, що процес впровадження омніканальності складний і копіткий, але він допоможе залучити велику кількість пацієнтів до вашого медичного закладу.
Комплексний підхід до медичного інтернет-маркетингу.
