Зміст
Про концепцію управління взаємини з клієнтами (СRM) сьогодні у діловому світі, здається, знають усі. Цей засіб автоматизації процесів у бізнесі вважається дуже ефективним для взаємодії із зовнішнім середовищем.
Концепція набула своїх рис до середини 1990-х років. Сьогодні ж ніхто не сумнівається в тому, що якщо компанія вкладе багато грошей у СRM, то вона не збанкрутує, а навпаки збільшить ефективність своєї роботи з клієнтами.
Концепція взаємодії з клієнтами визначається як стратегія бізнесу, спрямована на формування відносин з найбільш цінними клієнтами та управління ними.
Щодо фармацевтики, то проблема взаємодії з клієнтами формулюється так: «Як подолати хаос у відносинах між компаніями та маркетинговими процесами, що реалізуються ними?»
Справа в тому, що при зростанні обсягів баз даних, необхідність збільшення торгових медичних представників відпадає, або, як мінімум, відходить на другий план.
Проведені дослідження свідчать, що можна виділити дві проблеми, пов'язані з продажами та веденням маркетингу:
- Невідповідність інтелектуальних систем умовам ринку
- «Культурна інерція», як спадщина періоду успіхів минулого
Ідеологи компаній намагаються згладити гострі кути в роботі з клієнтурою за допомогою збільшення відвідуваності та охоплення нових областей участі.
Проте практика показує, що більшість фармацевтичних компаній займають вичікувальну позицію, оглядаючись на те, що роблять конкуренти.
Історія розвитку
Розвиток СRM починалося з системи SFA – програмних засобів автоматизації роботи представників торгівлі Задачі первинної автоматизації вирішувалися у межах невеликих підрозділів фірм.
Потім з'явилася система управління територіальними продажами – ETMS, яка в свою чергу ґрунтувалася на засобах управління базами даних, оснащених для того часу потужним інструментарієм, що підтримує мову спеціальних запитів. SQL. Це дозволило об'єднувати територіальні підрозділи, їх представництва по всій земній кулі. По суті система ETMS була «предком» СRM.
Головною відмінністю між двох систем було те, що перша – не вимагала кардинальних реорганізацій, і вкладалася в існуючу бізнес-модель, а друга була цілою стратегією.
Мета СRM можна сформулювати як: створення взаємовигідної системи відносин між продавцем та споживачем. Споживачі завжди вітали персоналізацію у відносинах, це завжди піднімало їх у власних очах – такою є капіталістична мораль. Суть впровадження СRM у тому, що у клієнта сформується лояльне ставлення до бренду, що підвищить обсяг продажів.
Згідно з дослідженнями британських компаній – 40% директорів з продажів вважає, що вивчення інформації про споживачів -; це головний чинник у розвитку бізнесу.
Хочете впровадити CRM в ваш бізнес?
СRM у фармацевтиці
Технології СRM у сфері фармацевтиці мають низку своїх специфічних моментів. Насамперед вони мають власні канали просування, які поділяються на тих, хто виписує препарати, тих, хто їх набуває, щоб передати пацієнту (аптеки, медустанови), та тих, хто їх купує – пацієнтів.
Опитування серед керівників найбільших фарм-компаній показали, що часто торгові представники діють наосліп – вони нічого не знають про свого споживача і про те, що йому потрібно. Тому сьогодні як ніколи важливо говорити про клієнт-орієнтований підхід у бізнесі. Оскільки фірми не прагнуть пристосувати свої заходи під позиції клієнтів.
З досвіду використання технології СRM в інших галузях видно, що оцінка доходу від кожного клієнта виражається в хороших результатах. Однак, багато фарм-компаній не мають даних про систему оцінок своєї роботи, оскільки така робота не проводиться. І лише одиниці фарм-компаній можуть сказати, що вони застосовують методи оцінювання діяльності своїх представників.
Комплексний підхід до медичного інтернет-маркетингу.
