Зміст
Кращий пацієнт будь-якої клініки, це пацієнт, який прийшов за рекомендацією.
Сьогодні ідеальним полем для пошуку рекомендацій є Інтернет, а саме сайти (форуми, сторінки в соцмережах), що розміщують відгуки про медичні установи.
Згідно зі статистикою останніх років, близько 20-30% користувачів, до того, як звернутися до приватного медичного закладу, шукають відгуки інших пацієнтів по клініці, що їх цікавить.
Система аналізу відгуку така: якщо послуга, що надається, коштує дорого, то пацієнт витрачає більше часу на обмірковування – скористатися цією послугою чи ні. При цьому пацієнт шукає інші відгуки, щоб отримати якомога більше інформації про клініку.
Припустимо, що про клініки «N» переважають здебільшого негативні відгуки. Скільки продажів вона втрачає? Приблизно ті самі 20-30%. Для того, щоб уникнути таких втрат, керівництво клініки має виробити чітку стратегію щодо роботи з негативними відгуками.
Насамперед варто змиритися з тим фактом, що негативні відгуки неминучі, якою б гарною клініка не була. Людині за своєю біосоціальною природою властиво висловлювати частіше негативну (соціальну) емоцію, ніж позитивну, з метою привернення уваги громадськості до тієї чи іншої проблеми.
Пошук негативних відгуків
Для початку вводимо у рядок пошуку наступний запит: «найменування клініки, місто, відгуки».
Перед вами з'явиться список сайтів, на яких розміщено відгуки клієнтів.
Переважно, відгуки розміщені у каталогах. І, саме в них, потрібно залишати відповіді від вашої клініки. Багато сайтів оснащені системою оповіщення про нові відгуки. Це суттєво полегшить роботу щодо пошуку негативної інформації про клініку.
Як відповідати на негативні відгуки?
Причиною негативного відкликання може стати будь-що: підвищені очікування від результату лікування, «погане» звернення обслуговуючого персоналу закладу, і т.п. Подібні відгуки неважко вирахувати – відвідувачі пишуть про роботу фахівців, про приміщення, про послуги.
При відповіді на відгуки такого порядку, варто «тиснути» на конкретику:
- який саме фахівець повівся не так?
- Що не сподобалося в приміщенні?- яка послуга видалася невиправдано дорогою/не ефективною?
- чим ми можемо допомогти Вам?
Сенс цього звернення полягає в тому, щоб ці відгуки, що читають, змогли побачити Вашу турботу про пацієнта; те, що Ви не байдужі до своїх відвідувачів. А головне: Ви хочете зрозуміти суть проблеми та постаратися вирішити її.
Відгуки можуть торкатися справді серйозних питань: помилкові способи лікування та ведення діагностики, «шаблонна» робота реєстратури, кваліфікація фахівців і т.п.
Такі відгуки вимагають максимально коректної та акуратної відповіді. Тут необхідно, можливо, усунути причину всередині організації.
Приклад коректної відповіді:
«Дякую Вам за висловлені зауваження. Ми цінуємо конструктивну критику», - і надалі описуєте докладну відповідь на проблему, яку обіцяєте усунути.
Чого робити не варто
1. Не називати ваших клієнтів – «пацієнтами». Більшість людей пов'язує цей термін із хворобою, і тому негативно сприймають звернення подібного роду.
2. Завжди пишіть грамотно. Граматичні та лексичні помилки створюють враження про низький рівень усієї клініки загалом.3. Не перенаправляйте пацієнтів до «якогось керівництва» вирішувати ту чи іншу проблему. Це створить враження типової паперової тяганини та нальоту формалізму.
4. Не грубіяньте і не сперечайтеся.
5. Чи не обманюйте. Згодом відновити репутацію буде дуже складно.
Хочете покращити репутацію?
Рекомендації щодо роботи з негативними відгуками
1. Не видаляйте негативних відгуків. Якщо сторінка часто складається з супер-позитивних відгуків - тут явно щось не так.
2. Відповідайте на кожен негативний відгук. Бо один негативний відгук залишений поза увагою – це один втрачений клієнт.
3. Будьте терплячі: докладно поясніть клієнту кожну деталь, що його цікавить. Можливо, він просто не розуміється на специфіці діяльності Вашої клініки.
4. Якщо є можливість відповісти клієнту особисто (у соцмережах, або електронною поштою), то це потрібно зробити. Даний спосіб спілкування покаже, що думка клієнта не байдужа до клініки.
5. Спробуйте вирішити проблему: запропонуйте знижку на послугу, або запропонуйте пройти її безкоштовно.
6. Якщо в процесі листування стає зрозуміло, що проблему вирішено, ввічливо попросіть видалити негативний відгук. Швидше за все, опонент погодиться.
7. Негативного коментатора можна додати до бана, а повідомлення видалити. Однак це не вирішить саму проблему. Як правило, така санкція застосовується до тих, хто порушує правила форуму – залишає свої повідомлення, керуючись бажанням посперечатися та поскандалити.
Комплексний підхід до медичного інтернет-маркетингу.
